Die Zürcher Kantonalbank hatte bisher eine Vertriebsstrategie Kanäle und daraus abgeleitet eine Vielzahl operativer Projekte. Eine strukturierte Betrachtung und Priorisierung der nötigen, zukünftigen Massnahmen hat bisher nicht stattgefunden. Um dies zukünftig sicherzustellen und die Strategie zu konkretisieren, wurden die bestehenden Grundlagen erweitert und vertieft. Daraus entstanden ist ein Strategie-Framework das als Grundlage und Management-Tool für das gesamte Omnichannel-Management dient. Darin enthalten sind neben strategischen Prinzipien auch allgemeingültige Kundentypologien, Guiding Principles, eine Matrix der gesamten Kundenschnittstelle inklusive Kanalvisionen, Kundentypologien und einer Trend-Projektion. Mittels einer Gap-Analyse lassen sich damit Handlungsfelder priorisieren und die relevanten Massnahmen in einer Projektportfolio-Matrix identifizieren. Sie kommt sowohl im Vertrieb, als auch in der IT-Planung und in der Marketingplanung der ZKB zum Einsatz und stellen sicher, dass Kanal-, Produkt- und Segmentsmanagement das selbe Ziel verfolgen.