Unternehmen sind fast immer in Silos organisiert. Dies erschwert ein einheitliches, abteilungsübergreifendes Kundenerlebnis an allen Touchpoints. Ziel der Customer Experience Strategie ist die Definition eines gewünschten Soll-Erlebnisses entlang der gesamten Reisekette. Mittels einer Gap-Analyse wurden Handlungsfelder identifiziert, die in verschiedenen unternehmensweiten Projekten umgesetzt wurden. Dadurch werden bestehende Lücken im Kundenerlebnis geschlossen. Meine Abteilung hat dabei die Fachabteilungen beratend oder operativ unterstützt. Der Fortschritt der Massnahmen wurde regelmässig dem Management-Board rapportiert.